Estamos passando por diversas mudanças na Internet e no Mundo: GDPR, Escândalo da Cambridge Analytica e Facebook, aplicativos de Mensagens Instantâneas para Atendimento ao Cliente, mudanças na metodologia de Inbound Marketing… Afinal, qual o seu papel no mundo? Entenda como você pode fazer a diferença na sua empresa e nos clientes!

Olá, Inbound Camper, tudo bem?

Já fazem algumas semanas que não te escrevo. Me desculpe!

Estas últimas semanas foram realmente de muita (muita!) reflexão. Acho que dá para ter uma idéia o quão longe eu fui pelo título que escolhi para este artigo.

Na verdade, eu precisava digerir e compreender tudo que está acontecendo não só na Internet, mas no Mundo como um todo. A minha dúvida entender coisas essas coisas podem influenciar diretamente a minha vida pessoal e no trabalho, principalmente em Vendas e Marketing.

Veja algumas delas:

  • GDPR: a Regulamentação de Privacidade da União Europeia vai afetar todo o mundo que tenha um site interagindo com cidadãos europeus e entra em vigor em 25 de maio de 2018. Adiciona obrigações no controle e na proteção de dados pessoais. Até as ferramentas nacionais, como RD Station, estão tendo que se adequar. Você deve estar vários emails das ferramentas atualizando políticas de privacidade, não é mesmo?
  • Escândalo da Cambridge Analytica e o Facebook: as pessoas começaram a ter noção que os seus dados são coletados e a privacidade passou a ser terma importante. As empresas estão revisando as suas políticas. Essa história sobrou até para o Twitter.
  • Inbound.org morreu: depois de 6 anos que Dharmesh Shah e Rand Fishkin fundaram a comunidade, ela deixa de existir para dar lugar ao Growth.org. Confira o comunicado oficial aqui.
  • Rand Fishkin cria a Sparktoro: Rand foi o fundador do MOZ, ferramenta de SEO referência em Marketing. Agora ele começou um novo software capaz de identificar que canais influenciam uma determinada audiência: o que eles ouvem, lêem, assistem, seguem, etc… Além disso, ele lançou o livro Lost and Founder.
  • Alteração no currículo do Inbound Certification: o Certificado Inbound da HubSpot sofre alteração no seu currículo. O antigo curso “Inbound” vira “Inbound Marketing”. No lugar dele, o novo curso “Inbound” contextualiza a importância da combinação dos 3 pilares: Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.
  • HubSpot lança o Service Hub: em maio/2018 a HubSpot lança o seu módulo de “Customer Success” que no Brasil traduzimos como Atendimento ao Cliente.
  • Intercom reinventa o seu Business Messenger: em abril/2018 a Intercom apresenta a sua nova ferramenta de chat com a opção de instalar “Apps” de terceiros. Isso permitirá, por exemplo, durante uma conversa com um operador, o cliente comprar um serviço ou produto na janela do chat com cartão de crédito via Stripe. A Apple também está com o Business Chat, oferecendo que as empresas desenvolvam um atendimento via Messenger para seus clientes de Mac, iPhone e iPad. ManyChat já oferece receber pagamentos via Facebook Messenger. Da mesma forma, WhatsApp está testando receber pagamentos diretamente via Chat, além de uma versão Enterprise do WhatsApp Business.

Além de todos esses pontos, eu estive neste mês de maio na empresa HubSpot em Boston, participando do HubSpot Partner Day, fazendo um treinamento de 2 dias. O evento tem um propósito de atualizar os parceiros sobre tendências do universo de Vendas e Marketing, assim como as novidades do software HubSpot.

A grande novidade do treinamento da HubSpot foi a apresentação de Brian Halligan, CEO e cofundador da HubSpot, sobre a mudança da metodologia de Inbound Marketing (BOMBA!). Saí a figura de Funil e entra a Flywheel. Seria este "O Novo Inbound"?!

Veja o vídeo abaixo:

O Futuro do Customer Success

A grande mudança que observo não é o fato que o Atendimento ao Cliente está ganhando força nas empresas, ou que o Atendimento ao Cliente é tão importante quanto marketing e vendas.

A grande transformação que se estabelece é que o Atendimento ao Cliente se tornou o próprio meio para ocorrer o marketing e vendas.

Eu explico:

As pessoas no mundo inteiro adquiriram o hábito da troca de mensagens. Agora, o que essas ferramentas estão fazendo é incluindo meios para que durante a comunicação possam ocorrer transações comerciais, sem que ela tenha que sair da janela.

As empresas agora, sejam elas B2B ou B2C, deverão adotar chats em seus websites, para que os visitantes possam interagir.

Os Chatbots estão sendo adotados como parte de um processo de "pré-chat". Assim, é possível: qualificar e segmentar o usuário que solicita um chat; direcionar o usuário para um auto atendimento, às vezes o usuário só precisa encontrar uma informação no perguntas frequentes (FAQ) ou na base de conhecimento (knowledge base); dar a opção para o usuário falar com um atendente.

Por causa de questões de privacidade, alguns usuários podem ter o comportamento de preferir falar primeiro com um atendente por chat, para saber se a empresa pode ajudá-lo, sem que ele tenha que deixar alguma informação pessoal, como um endereço de email. Por isso, muitas empresas preferirão dar, por exemplo, atendimento via redes sociais, pois, neste caso, mesmo o usuário não dando o seu endereço de email, a empresa pode identificar quem é o usuário pelas informações disponíveis em seu perfil na rede sociais.

O verdadeiro Inbound

Se você chegou até aqui deve ter notado que as pessoas que farão (fazem) o Atendimento ao Cliente serão os responsáveis pelo crescimento do seu negócio.

A confiança do cliente no aconselhamento do seu atendente é o que direcionará a decisão de compra.

Chegamos no momento em que a relação humana está muito mais forte. É preciso buscar realizar interações que transmitam a sensação de proximidade, mesmo estando separados por um ambiente virtual. Por exemplo: gravação de vídeo com captura de tela e webcam, como o Soapbox da Wistia, conferência online com Zoom ou Google Meet, entre outros. Definitivamente, as empresas precisarão adotar vídeo no Atendimento ao Cliente e na produção de conteúdo.

Agora:

O verdadeiro inbound está em cada um de nós.

As pessoas que prestam atendimento precisam estar bem consigo mesmo, para poder atender bem e cativar o cliente. Não adianta a empresa fazer o melhor do Marketing, se o atendente não estiver animado para ajudar o cliente. É preciso que o atendente esteja feliz e pronto para ajudar!

Até as pessoas da empresa que não realizam atendimento, mas se estiverem insatisfeitas com o que fazem terão uma fatia de culpa no resultado negativo das vendas da empresa. Essas pessoas infelizmente contaminam o ambiente. Mesmo os atendentes mais animados não conseguirão desempenhar um bom atendimento, pois quando precisarem de apoio desses colegas infelizes, estes não terão energia e agilidade.

Se você quer fazer a diferença hoje e ter um papel importante no crescimento da sua empresa, você deve parar um pouco e pensar no seu propósito de vida. Analise se onde você trabalha e o que você faz estão alinhados com o seu propósito.

“Um grande CEO é alguém que chegou a um acordo com sua própria mortalidade e, como resultado, tem compaixão pelos outros.”

— Robert McKee

Somente se você compreender que o que você faz ajuda outras pessoas e contribui para a felicidade delas é que você será capaz de realizar o melhor atendimento do Mundo. E, esse cliente indicará a sua empresa para outras pessoas, que indicarão outras pessoas, que indicarão outras pessoas, etc…

Você é a chave do verdadeiro Inbound! Mantenha a sua motivação e transmita a sua energia para os clientes e as pessoas do seu time!

O que você achou das mudanças no Inbound? Você acha que faz sentido o meu pensamento que o verdadeiro Inbound está em cada um de nós?