Inbound Sales combina a Jornada do Cliente, com processos de vendas bem definidos e tecnologia. Com um CRM, você aumenta ainda mais a produtividade dos vendedores. Confira as dicas práticas de como adotar a metodologia de vendas do jeito Inbound. São apenas 4 etapas: Identificar, Conectar, Explorar e Aconselhar!
Em 2013 a HubSpot iniciou o uso do termo Inbound Sales, quando lançou a sua ferramenta Signals, utilizada no processo de vendas.
Em 2014 a HubSpot ajustou o nome para ferramenta Signals para Sidekick.
https://www.youtube.com/watch?v=HaB4pm8wYR4
Em 2016, novamente, atualiza o nome do Sidekick para HubSpot Sales. Junto com a mudança de nome da ferramenta, apresenta o seu modelo de vendas. Esse modelo é o que a HubSpot definiu como Inbound Sales Methodology (metodologia Inbound Sales).
A metodologia Inbound Sales combina processos de vendas bem definidos com tecnologia. A tecnologia, em outras palavras, está relacionada com a adoção de uma ferramenta de CRM.
Surpreendentemente, a HubSpot oferece desde 2014 o HubSpot CRM gratuito.
https://www.youtube.com/watch?v=ju-g3qqbr2E
Com a possibilidade de adotarem um CRM gratuito, como o HubSpot, é meio caminho andado. Com essa parte resolvida, o próximo passo é adotar a metodologia de vendas. A combinação do CRM e da metodologia resultará no ganho de produtividade.
Assim, elas têm a possibilidade da equipe de Vendas dar vazão aos leads gerados pelo Marketing e aumentar a taxa de fechamento. O resultado é o crescimento financeiro.
Em primeiro lugar, a equipe de vendas precisa compreender a mudança do processo de compra do consumidor. Em segundo lugar, essa mesma equipe também precisa incorporar o uso do CRM no seu dia-a-dia. Em terceiro lugar, adotar uma postura de realizar um atendimento prestativo, sendo a venda uma consequência.
Gerenciamento de mudanças ("change management")
Alguns vendedores podem "ver" no CRM uma forma de monitoramento de seus atos pela empresa, em vez de uma ferramenta para ajudá-lo a vender mais. Por isso, é comum que em projetos que envolvem a implantação de CRM, também seja feito um trabalho de gerenciamento de mudanças ("change management").
De acordo com o artigo The Hard Side of Change Management, o "gerenciamento de mudanças" é uma iniciativa de transformação da empresa. Esta comunica a importância das mudanças e espera a melhoria nas atitudes e no relacionamento entre os envolvidos. A partir do comprometimento e esforço de todas as partes, esta passa a ser uma experiência de aprendizado.
O vendedor de sucesso no Inbound Sales precisa ter um atendimento centrado no consumidor. O vendedor precisa ajudar o consumidor, seja B2B ou B2C, de acordo com o seu estágio no processo de compra, Jornada do Cliente.
A Jornada do Cliente combinada com Inbound Sales
Os consumidores aumentaram a sua exigência em relação à experiência de compra.
Elas tiveram o acesso das pessoas às novas tecnologias e serviços, como Uber e Netflix. Isto elevou o seu grau de exigência. Os clientes esperam obter as mesmas facilidades encontradas nestes serviços nos outros setores e em outros tipos de transações. Assim sendo, eles querem a mesma experiência e controle também nos seus processos de compra.
Quando este consumidor identifica que tem um problema que espera resolver, ele inicia um processo de compra. Esse processo chamados de "Jornada do Cliente" (Buyer's Journey).
A busca de informações por parte do consumidor fazer parte do seu processo de compra e jornada do cliente.
Os 3 estágios da "Jornada do Cliente" (Buyer's Journey)
A Jornada do Cliente passa por 3 estágios:
- Consciência: busca soluções para melhorar ou aumentar um resultado, pesquisa por melhores práticas e opinião de outros profissionais.
- Consideração: compara soluções, analisa cases de sucesso e pesquisa as alternativas.
- Decisão: seleciona os fornecedores, esclarece dúvidas, experimenta o produto, negocia e fecha.
Com tanta informação disponível na Internet, o novo consumidor consegue achar mais informações que o vendedor tem conhecimento. Por isso, o vendedor precisa adotar uma postura prestativa, bem como ter mais informações para contribuir.
"Se o vendedor não pode agregar valor além das informações que o comprador pode encontrar por conta própria, o comprador não tem motivos para falar com um vendedor." ("If the salesperson can not add value beyond the information the buyer can find on their own, the buyer has no reason to engage with the salesperson.") – HubSpot
A Metodologia Inbound Sales
A Metodologia de Inbound Sales envolve 4 estágios. Eles permitem a qualificação dos leads, mapear as oportunidades de negócios e conduzir um processo de vendas que leve ao fechamento de pedidos. São eles: Identificar, Conectar, Explorar e Aconselhar.
Identificar (Identify)
O vendedor tradicional procura identificar clientes e empresas que se encaixam com os produtos e serviços que ele vende. Depois que encontra esses "alvos", ele tenta entender a dor o cliente.
Na metodologia de Inbound Sales, o vendedor procura ajudar com a finalidade de identificar a dor do cliente. Em um segundo momento é que busca verificar se o prospect é um bom encaixe como cliente.
Neste estágio ocorre o "reconhecimento" de quem é o cliente e não precisa ocorrer por meio de um contato direto – um telefonema (ligação) – com o cliente. Por exemplo:
- O Vendedor pode fazer um trabalho de identificação ao listar as empresas que gostaria de ter como cliente – Account based Marketing.
- A partir de uma solicitação de contato pelo site, o vendedor realizar uma pesquisa ("identificação) sobre a pessoa e empresa. Existem muita informação disponível online.
Conectar (Connect)
O vendedor procura "se conectar" com o prospect. Este "conectar" tem o sentido de obter a empatia do cliente.
O vendedor oferece dicas de como o prospect por avaliar as possíveis soluções para o seu caso. Lembre que o prospect está no 2º estágio da jornada do cliente: Consideração.
Com as dicas que o vendedor oferece, ele obtém a confiança do prospect. É isso que gera a empatia, viu!? O vendedor não precisa ser brincalhão ou engraçado para ter empatia.
Em todos os estágios da metodologia Inbound Sales, o vendedor deve verificar se o produto e serviço irá ajudar o cliente. Ou seja, se o que ele vende é o que o cliente precisa.
A partir do entendimento do vendedor que o que ele vende se encaixa com o que o cliente precisa, o vendedor conclui a qualificação do lead.
O lead é qualificado para o próximo estágio e finaliza este estágio agendado uma "conversa" exploratória. Essa conversa pode ser por meio de uma reunião presencial, ligação, conference call, etc...
Decisor x Influenciador
Em algumas situações, quem entrou em contato com a sua empresa interessado no seu produto ou serviço não foi um decisor ("quem assina o cheque").
O decisor delegou para alguém da sua equipe que encontrasse empresas que pudessem resolver o problema deles.
Se você identificar que você está falando com um influenciador, você precisa se certificar que no próximo estágio o decisor estará presente.
Pode ser que o influenciador tente te convencer que você faça a reunião só com ele. Ele vai argumentar que em um segundo momento, nas reuniões seguintes, o decisor irá participar.
Se você quer aumentar a sua taxa de fechamento, seja enfático que o decisor precisa participar de todas as reuniões, desde o começo.
É importante que você fale com o decisor para entender a verdadeira dor e razão que levou o cliente a lhe procurar. O influenciador pode não saber quais são esses pontos.
Se você tiver que falar com o influenciador, para só em um segundo momento falar com o decisor, o seu processo de vendas ficará mais longo. Outro agravante é que o influenciador pode passar um ponto de vista, que não está alinhado com a estratégia da empresa. Dessa forma, quando você for argumentar com o decisor, você não terá argumentos fortes para avançar para um fechamento.
Explorar (Explore)
O vendedor ou executivo de contas precisa "explorar" a necessidade do cliente. Isto é, tem um sentido de "análise investigativa" por parte do vendedor, sobre os objetivos do cliente.
A reunião exploratória com um cliente deverá seguir uma "agenda" – pontos chave que precisarão ser tratados durante a conversa. Em outras palavras, você terá um momento para ouvir a necessidade do cliente em primeiro lugar, em seguida, expor como você pode ajudá-lo.
Um exemplo de agenda:
- Qual as dificuldades do cliente?
- Qual o objetivo financeiro do cliente?
- Explique o seu produto:
- Entenda o Orçamento do cliente:
- Marque a próxima reunião:
Conduzindo a reunião
A reunião não tem um propósito de você levar um powerpoint e falar 40 minutos da sua empresa (ERRADO!), o que ela faz e quem são os seus clientes.
Lembra que na Metodologia de Inbound Sales o vendedor precisa adotar uma postura prestativa? Pois é, você vai se dedicar em ouvir 40 minutos sobre o seu cliente (CERTO!).
Depois que você ouvir sobre o seu cliente, os seus desafios e objetivos, o vendedor precisa responder mentalmente:
"O meu produto e serviço pode ajudar este cliente a atingir o seu objetivo?"
- Se a resposta for não, você precisa expor ao cliente que você não consegue ajudá-lo, ou posicionar até onde você pode ajudá-lo.
- Se a resposta for sim, indique ao cliente que você pode ajudá-lo e dê exemplos de como isso pode acontecer. Procure identificar o orçamento do cliente, como ocorrerá a tomada de decisão de compra e agenda a próxima reunião.
Os outros 20 minutos da reunião de 1 hora, você utilizará para decidir se o seu procuro ajuda 10 minutos para falar do que você faz e 10 minutos para decidir se avançarão para a próxima fase.
A próxima reunião é quando você apresentará uma solução e aconselhará o seu cliente.
Preço x Valor
Pode acontecer que o cliente já queira receber uma proposta por email. Você não deve enviar.
Quando você envia uma proposta sem passar para a próxima fase, o seu cliente irá apenas comparar "preço" e você perderá a oportunidade de demonstrar o seu "valor".
O "valor" tem o sentido de você demonstrar o quanto o cliente pode contar com você. Você precisa transparecer a qualidade do seu atendimento, o quanto você investe em pesquisa e conhecimento que o ajudará a crescer.
Enviar a proposta nesta fase, reduz a sua taxa de fechamento e não há tempo a perder. Esse tempo que você "perderia" para fazer a proposta você vai utilizar para a próxima reunião.
Aconselhar (Advise)
O último estágio da metodologia de vendas Inbound tem o propósito do vendedor aconselhar o prospect sobre o que seria a melhor solução para o cliente, com base no que o vendedor ouviu no estágio anterior.
Por isso, é importante que no estágio anterior o vendedor tenha ficado mais tempo ouvindo que falando. Se o vendedor ficou mais tempo apresentando a empresa e tudo que ele já fez, sem ouvir o que o cliente precisa resolver e os seus desafios, o vendedor vai ser superficial no seu aconselhamento.
O vendedor ou o executivo de contas nesta fase marca uma reunião novamente com o decisor.
Ausência do Decisor
Se no horário agendado da reunião, seja presencial ou online, o decisor não estiver presente, o vendedor não deve realizar a reunião. Esta situação pode ocorrer por 2 motivos:
- O decisor pode ter tido algum problema e não pode comparecer. Isso pode acontecer com qualquer um de nós. Neste caso, o vendedor é compreensivo e remarca.
- O decisor não se conectou com você. O famoso "não foi com a sua cara" (é triste, mas pode acontecer). O decisor não se interessou pelo o que você vende ou ele não acredita que você pode ajudar a resolver o problema dele. Na visão dele não justifica ele investir mais tempo com você. O influenciador continua o processo de cotação porque ele precisa reunir 3 propostas para o processo de compra ou porque quer "sugar" mais informações suas.
Recapitulação das necessidades do cliente
A apresentação deve ser específica sobre o contexto do cliente.
Em vez de apresentar slides falando da sua empresa, slide com clientes que você já atendeu e blá-blá-blá, você vai apresentar alguns slides fazendo uma recaptulação (recap) sobre o que você ouviu na conversa anterior.
Você pode utilizar o Framework GPCT para os slides iniciais da sua apresentação:
- G - Goals (Objetivos): apresente os objetivos mensuráveis do cliente que ele deseja conquistar. A sua proposta contribuirá para atingir estes objetivos.
- P - Plans (Planos): relembre os planos (atividades) que o seu cliente entende que precisa fazer. O seu produto/serviço está importante para a realização desses planos.
- C - Challenges (Desafios): indique os desafios que podem fazer com que o objetivo não seja atingido. Por exemplo: falta de capacitação das pessoas, financiamento, dificuldades nas integrações, aprovação da Matriz, etc.
- T - Timeline (linha do tempo): apresente um cronograma macro. Considerando as datas que são marcos importantes no projeto (milestones) para o decisor.
Se você quiser enviar aquelas informações "genéricas", você pode enviar como adicional no seu email. Mas, depois que você envia a proposta do email, geralmente só o slide do preço é o que o decisor volta a olhar.
Aconselhando o cliente
Depois de você recapitular tudo que você ouviu do cliente e ele ter consciência que você ouviu o problema dele, apresente a sua solução.
Esclareça o que é preciso fazer para que o cliente atinga o seu objetivo. Explique que atividades serão necessárias e como o seu produto e serviço será utilizado. Essa é a sua hora do show!
Primeiramente, valide com o cliente se ele está compreendendo o que você está apresentando. Posteriormente, valide se o cliente entende que o que você está apresentando o ajudará a atingir o objetivo.
Neste momento você não deve falar de dinheiro (preço). Afinal, a sua conversa é centrada no que é preciso fazer para que o cliente resolva o problema dele.
Imagine que o seu cliente é um paciente que retornou à uma consulta com os resultados de um exame. Ele está muito doente. O vendedor tem o papel de um médico e que aconselhará este paciente. Ele vai orientar o que o cliente precisa fazer para ficar curado, independente dos valores dos remédios e custos de tratamento.
Ruído
O cliente pode indicar nesta reunião o vendedor não entendeu bem a necessidade, ou o decisor não foi tão transparente nos estágios anteriores.
Às vezes o decisor fica receoso de passar alguns números, mas depois que ele vê o empenho do vendedor em ajudá-lo, ele pode trazer novas informações sobre o seu cenário.
Se isso ocorrer, é preciso voltar um estágio anterior e iniciar uma nova reunião exploratória.
Falta de questionamento
Quando o cliente não tem nenhuma dúvida sobre o que está sendo apresentado e quer chegar logo no preço, desconfie!
A falta de interesse do cliente na sua solução pode ser um sinal que algo desagradou ou que ele está mais interessado em comparar preço, do que no que você pode atendê-lo.
Orçamento
No final, você apresenta o seu valor e faz o fechamento do pedido.
É importante que nos estágios anteriores você valide que o cliente tem capacidade financeira para suportar a compra dos produtos e contratação de serviços que você oferece. Isso evita do cliente não fechar, argumentando que não pode pagar, porque a proposta está fora do seu orçamento.
Alguns vendedores tem medo de perguntar "vamos fechar?" porque tem medo da rejeição e de receber um "Não". Do outro lado, quando o vendedor pergunta, nós brasileiros temos medos de ser sinceros e dizer que não vamos fechar.
Em reuniões com empresas menores procure fazer a reunião com ambos os sócios. Quando um dos sócios não está presente, decisor que está na reunião pode dar uma desculpa que não pode fechar porque precisa conversar com o sócio ausente. Se ambos estivessem presentes seria mais fácil para direcionar a reunião para ao fechamento e entender as rejeições ali mesmo, reduzindo assim o ciclo de venda.
O propósito do novo vendedor de sucesso é não ser agressivo, mas sim prestativo. Depois de apresentar o valor de sua proposta, conclua a sua apresentação com a pergunta: "Você quer a nossa ajuda?"
Finalize compreendendo como é o processo de compra do seu cliente e feche a venda.
Conclusão
Em muitos negócios em que o ticket médio da venda seja baixo, o processo de Inbound Sales pode ser visto como longo e custoso. Mas se é uma venda recorrente, ela se paga a longo prazo.
O Inbound Sales está alinhado com a mudança de comportamento do consumidor e atende a jornada do cliente. Entrega informação e "valor" ao oferecer um aconselhamento, antes mesmo do fechamento do pedido.
A metodologia de Inbound Sales não aumentará as suas vendas como mágica. O vendedor tem um papel importante de entender as necessidades do cliente e buscar uma melhor solução.
Além disso, ele precisa ter uma organização para poder dar sequência no processo de vendas, sem pular etapas. Por isso, é importante o uso de ferramentas de vendas, como um CRM.
As ferramentas de vendas aumentam a produtividade da equipe comercial. Elas permitem:
- centralizar as informações dos cliente;
- identificar o estágio de cada oportunidade de negócio;
- projetar um resultado financeiro;
- organizar as tarefas dos vendedores;
- e muito mais.
Inbound Sales é a metodologia que permite o vendedor entregar a informação certa alinhada com a jornada do cliente, combinando processo de vendas e tecnologia.
P.S.: Ahhh, lembre de mim quando você ficar rico com as dicas! haha
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