Como avaliar seu atendimento com o Net Promoter Score

Em qualquer tipo de negócio, o gestor deve procurar descobrir o grau de satisfação e fidelização de seus clientes. Afinal, estas constituem informações de grande importância para a continuidade dos negócios, já que permitem entender a relação com a clientela e identificar o que pode estar fazendo de errado. Você sabe disso, mas você se pergunta como fazer uma pesquisa de pós-venda para descobrir a opinião de seus clientes e garantir que seus clientes se sintam satisfeitos?

Continue lendo e saiba o que é a técnica do Net Promoter Score (NPS), use o nosso modelo do e-mail de pós-venda, modelos de landing-pages e coloque HOJE para rodar sua pesquisa de satisfação!

O que é o Net Promoter Score?

O NPS é uma métrica extremamente simples e fácil de usar, voltada para medir a satisfação e a fidelização dos seus clientes. Ela pode ser empregada sem nenhuma complicação em qualquer tipo de negócio ou nicho de mercado.

Seu idealizador, o escritor e estrategista de negócios norte-americano Fred Reichheld, desenvolveu o método com o objetivo de substituir as longas, obsoletas e cansativas pesquisas de pós-venda.

Como funciona essa métrica?

O Net Promoter Score tem uma fórmula básica, que se baseia em uma única pergunta que é feita aos clientes. Essa pergunta tem o foco totalmente voltado para captar o quanto o cliente está satisfeito com sua compra, a ponto de até mesmo recomendar sua loja para outras pessoas.

A pergunta que deve ser feita seria algo como “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou parente?”. Os resultados dessa técnica começam a tomar sentido quando o gestor vê as respostas de seus clientes para uma pergunta-padrão, cujo retorno será uma nota dada na escala de 0 a 10.

Além de solicitar a nota, você pode também deixar aberto para que o cliente possa fazer sugestões de como você melhorar ainda mais seus processos. Com isso, o gestor além de entender a lealdade de sua clientela pelo NPS, aproveita para desenvolver ações de melhorias nas suas estratégias de vendas e atendimento ao cliente.

Como calcular o Net Promoter Score?

Ao analisar as participações dos clientes, o gestor deve dividir os clientes em 3 grupos de acordo com a nota data:

• Aqueles que responderam com notas de 0 a 6, ou seja, são clientes que tiveram problemas ao comprar em sua loja e não a recomendariam, são os Detratores. Essas pessoas podem prejudicar a reputação da empresa, com depoimentos negativos na internet e entre os amigos.
• Os que estão entre 7 e 8 são considerados Passivos, ou melhor, consumidores satisfeitos com a relação comercial, mas indiferentes à sua marca.
• Aqueles que deram nota de 9 a 10 são os Promotores: clientes que têm alta probabilidade de se tornarem leais à empresa e devem continuar comprando com você, eventualmente até recomendando-a aos amigos.

É possível chegar a um índice confiável a partir da fórmula:

Net Promoter Score = % clientes Promotores – % clientes Detratores

O NPS é sempre apresentado com um número inteiro podendo variar entre –100 (posição em que todos os seus clientes são Detratores) e +100 (ocasião em que todos os clientes são Promotores). Quanto mais pontos você tiver no NPS, mais valor positivo tem aos olhos de seus clientes, podendo ter um crescimento mais seguro e certeiro.

Como fazer online sua pesquisa de satisfação?

Você pode definir um fluxo de trabalho (workflow) para enviar um email ao seu novo cliente de 3 a 7 dias após a data da compra.

O email terá links para duas landing pages onde será possível ter acesso a um depoimento do "Cliente Feliz" ou entender as insatisfações do "Cliente Infeliz".

Exemplo de email para enviar ao cliente no pós-venda

A mensagem pode ter o seguinte formato:

Olá, NOME DO CLIENTE!

Recentemente tivemos um pedido concluído por você. Você tem um minuto para nos dizer como foi a sua experiência?

Você está feliz com sua recente experiência conosco?

• Sim, estou Feliz (Link para Landing-page "Cliente Feliz”)
• Não, eu não estou Feliz (Link para Landing-page "Cliente Infeliz”)

Obrigado! Clicando em qualquer um dos links acima você será redirecionado para uma pesquisa onde poderá incluir novos comentários. Levamos muito a sério as suas respostas, portanto, qualquer comentário que você fizer será muito bem-vindo.

Saudações,

(Assinatura pelo responsável por pós-venda)

Veja que no modelo existem dois links. Cada um levará a uma landing page diferente, que contará com o formulário da pesquisa de satisfação contendo sua pergunta com a escala Net Promoter.

Seguem os exemplos de landing-pages com as sugestões de perguntas para cada landing-pages.

Exemplo de landing-page do "Cliente Infeliz"

No link “Sim, estou feliz” do modelo de e-mail, você levará seu cliente para uma landing-page onde você deverá incluir uma quarta pergunta para estimular que ele deixe um depoimento e autorize você a publicá-lo.

Este depoimento será útil para você como forma de promover seu negócio e incentivar os visitantes do seu site a se tornarem leads em função do bom atendimento que você oferece.

Exemplo de landing-page do "Cliente Feliz"

Resumo

Desde seu lançamento em 2003, o NPS tem sido usado com sucesso por muitas companhias ao redor do mundo, entre elas, as gigantes Apple e Amazon!

Você não precisa ser um gigante para avaliar seu atendimento. Basta ser esperto e seguir esses passos:

• Crie seu modelo de email com 2 links: "Estou feliz" e "Estou Infeliz";
• Crie 2 formulários online para cada link do seu email;
• Agende para enviar o modelo de e-mail alguns dias após o fechamento do pedido;
• Analise os resultados.

O que achou dessa estratégia? Achou simples o processo? Acredita que consegue fazer sozinho? Ficou alguma dúvida? Responda em Comentários.