Opt-in para WhatsApp: como solicitar consentimento (o jeito oficial)

Com a liberação da API do WhatsApp Business, muitas empresas começaram a utilizar o envio de mensagens de WhatsApp em seus fluxos de automação (por exemplo usando o WhatsApp com HubSpot).

Porém, a pessoa (usuário) precisa autorizar que a empresa envie essas mensagens para ele. Ou seja, a pessoa deve fazer o “opt-in” (aceitação) para o recebimento dessas mensagens.

A API do WhatsApp Business é a forma oficial (autorizada) para as empresas enviarem mensagens para as pessoas utilizando recursos de automação.

Cuidado: algumas empresas estão usando outras formas de fazer isso que não são autorizadas (como extensões no Chrome) e essas empresas estão sujeitas a terem os seus números de WhatsApp “banidos”, bem como outras restrições do Facebook.

A API do WhatsApp Business deve ser utilizada apenas para envio de notificações e não para marketing no WhatsApp. Por isso, o WhatsApp não substitui o envio de SMS.

A regra é clara

Para as empresas que desejam utilizar a API do WhatsApp Business, o Facebook determina regras que devem ser seguidas para obter a aceitação das pessoas que desejam receber notificações da sua empresa no WhatsApp.

Fique esperto que o Facebook monitora os sinais de qualidade das contas do WhatsApp. De acordo com o Facebook, uma vez que uma empresa atinge um indicativo vermelho, é verificado se a empresa está cumprindo as regras de opt-in. O Facebook também, por questões de compliance, rotineiramente verifica os métodos de opt-in das empresas.

As regras de opt-in para WhatsApp:

• A pessoa (usuário do WhatsApp) deve preencher um formulário autorizando a empresa a enviar mensagens (notificações) pelo WhatsApp.
• Se uma pessoa envia uma mensagem para o número de WhatsApp de uma empresa, a empresa não pode assumir que a pessoa deseja (está autorizando) receber notificações pelo WhatsApp.
• A aceitação deve ser realizada de forma ativa pelo usuário. Ou seja, o usuário precisa preencher um formulário para esse objetivo com o seu número de telefone ou marcar uma caixa de seleção (checkbox) confirmando que deseja receber notificações pela empresa.
• A solicitação para receber notificações deve ser para ações específicas (não pode ser genéricas). Por exemplo, se você é um ecommerce, deve estar claro que as notificações serão referentes aos pedidos dos usuários. “[ ] Desejo receber notificações de compras pelo WhatsApp (logotipo do WhatsApp)”
• É necessário que o logotipo do WhatsApp esteja junto à mensagem com o elemento visual (caixa de seleção) que o usuário ativa (marca/seleciona) a autorização.
• O usuário deve ter o controle de poder informar em qual telefone deseja receber as notificações. Por isso, o campo de telefone deve estar presente no formulário de opt-in para WhatsApp.
• Você pode usar outros canais para solicitar o opt-in, como um email, sms ou formulário impresso. Entretanto, o usuário precisa sempre poder informar em qual telefone ele deseja receber as notificações e estar claro quais são os tipos de notificações que ele está concordando em receber.
• Enviar um link via SMS para o usuário clique e abrir uma conversa no WhatsApp da empresa não significa que o usuário fez o opt-in e não vale para obter o consentimento do usuário.
• Se você deseja enviar um SMS para solicitar a autorização, por exemplo, a mensagem pode conter o link para o formulário de opt-in para que o usuário possa consentir a autorização através do preenchimento do formulário. Ou então, você usar um fluxo de mensagens pelo SMS (como chatbot) que pergunte o número de telefone do usuário que ele deseja receber as notificações pelo WhatsApp e ele de forma ativa (ex: responda “SIM” ao SMS) confirme e aceite receber determinado tipo de notificações.
• Sempre que o usuário for dar opt-in para receber notificações de WhatsApp, ele precisa identificar em qual o celular ele deseja receber as mensagens de notificação. Se você tiver um formulário de várias etapas, o campo telefone não precisa ficar próximo a caixa de seleção de opt-in do WhatsApp.
• Se você anteriormente, em outra ocasião, já obteve o número de celular do usuário e agora você decidiu fazer uma ação para pedir a autorização para enviar notificações pelo WhatsApp aos usuários, cada usuário precisará dar o aceite e responder em qual número de celular ele quer receber as notificações. Você não pode assumir que o número de celular do usuário que você já tinha é o mesmo que ele quer receber as notificações.
• Especificamente no caso de suporte ao cliente, se um usuário entrar em contato via WhatsApp para solicitar um atendimento de suporte, você pode enviar notificações relacionadas especificamente ao atendimento solicitado.
• Por último, a empresa pode indicar ao usuário que ele pode ligar (chamar) no número do WhatsApp da empresa para consentir autorização para receber notificações via WhatsApp. Para isso, a empresa precisa primeiramente disponibilizar o formulário de opt-in e informar ao usuário que se ligar ao número de WhatsApp da empresa representa a mesma ação que preencher o formulário online.

Fonte:

Understanding How to Get Opt-in for WhatsApp.  Acesso em: 2 mai 2019.