Fluência Cultural no Atendimento ao Cliente (9 formas de melhorar)

Com as empresas prestando atendimento ao cliente não mais só local, a fluência cultural tem sido um importante fator na construção de um relacionamento com os consumidores.

Se você é uma empresa que atende todo o Brasil, às vezes a forma que você se relaciona pode variar de um estrado para outro. Imagina então você se relacionando com pessoas em diferentes países.

Por exemplo, enquanto pode ser completamente normal marcar uma reunião de 15 minutos com um americano, um brasileiro pode encarar isso como uma ofensa, imaginando que a empresa do outro lado não está querendo lhe dar atenção.

Por meio da Internet as empresas podem atender os consumidores em qualquer lugar, não se limitando somente ao negócio local. E, as empresas estão cada vez mais indo para esse modelo, porque podem dar escala em suas operações e podem ganhar no volume.

Por isso, a fluência cultural tem sido um importante fator para o desenvolvimento de novos negócios. Também tem sido vinculado com o desempenho financeiro das empresas.

Essa fluência cultural deve ocorrer tanto na tratativa da empresa com os consumidores, como também entre os gestores e seus colaboradores localizados em outras regiões.

A questão da fluência cultural também contribui para que você tenha uma comunicação mais individualizado, em vez de usar réguas de relacionamento (automações) iguais para todas as localidades.

Você deve estar disposto a se ajustar aos outros e “falar a língua deles”.

Considere avaliar quais são os ajustes que você pode fazer em sua comunicação de acordo com as regiões que você atua (ou pretende atuar).

 
 
 

Conversas (Chat, Conferência Online, etc)

Dicas para você melhorar a fluência cultura do seu time de Customer Success (atendimento ao cliente):

fluencia-cultural.jpg
  1. Não ignore as diferenças culturais.

  2. Durante uma conversa, concentre-se em ouvir profundamente o outro usuário, procurando observar em vez de julgar ou criticar.

  3. Demonstre que você quer trabalhar com ele para encontrar uma solução.

  4. Peça feedback do cliente. Isso lhe ajudará a entender onde sua empresa pode realizar mudanças para obter um engajamento total com essas regiões.

  5. Se notar que o usuário se limita a falar abertamente, deixe-o mais a vontade fazendo um elogio, como: “suas ideias são excelentes. Você pode detalhar melhor para que eu possa compartilhar com as áreas responsáveis? Assim eu poderei verificar o quanto eles estão avançados em relação a isso”.

  6. Adapte sua abordagem de comunicação.

  7. Se você não entender algo, pergunte. Você pode repetir durante a conversa usando as suas palavras o que você entendeu do que a outra pessoa está solicitando e confirmar se é isso que a outra pessoa quis dizer.

  8. Seja curioso e aberto para aprender como as pessoas daquela localidade se “comunicam”.

  9. Procure utilizar pessoas da mesma localidade para atender os consumidores daquela região. Por exemplo, se você for oferecer serviços na França, a comunicação pode fluir melhor entre dois franceses.

Resolução de problemas

Quando a pessoa abre um chamado, marca uma “ligação” (call) ou uma reunião para falar de um problema, é importante que você se coloque no lugar dela e faça uma análise do problema.

Para isso, questione-se:

  1. O que esse consumidor pode estar pensando? Considere seus sentimentos e preocupações. Procure analisar como o contexto cultural pode estar afetando a relação.

  2. Como posso me relacionar melhor com ele? Às vezes uma comunicação “cara-a-cara” (presencial ou com webcam) pode deixar o consumidor mais à vontade para falar sobre o problema.

Não faça julgamento quando o conflito surgir. Dependendo do tipo de problema, pode ser útil consultar previamente alguém que já passou por um problema semelhante para avaliar a melhor abordagem.

Bons negócios!

 
 
 

Fonte:

Adaptado de 3 Ways to Improve Your Cultural Fluency. Acesso em 29 abr 2019.

EngajamentoAngelo Públio