Conteúdo para Chatbots: 3 cuidados ao construir sua comunicação

Criar conteúdo para chatbots como se um humano estivesse interagindo pode afetar a percepção do usuário. Confira 3 cuidados que você deve ter!

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#1 Ser estranho

Quando maior a semelhança do chatbot com um humano, mais o usuário esperará que ele se comporte como um humano.

Isso criando uma expectativa no usuário que pode não ser atendida.

Em vez de ser visto como um sistema avançado, pode ser visto como um humano que não sabe se expressar.

Em vez de buscar criar uma simulação humana, procure criar uma interação mais humana, que pode ser conquistada na escolha do vocabulário e no modo de se expressar (escrita/fala).

#2 Informações e ações

Muitas vezes os usuários querem interagir com um chatbot porque precisam de informações, mas muitos usuários também desejam realizar ações.

Por exemplo: um consumidor pode recorrer ao chatbot para obter informações sobre um produto e também para abrir uma solicitação de atendimento (chamado/ticket).

Quando se conecta o chatbot com outros sistemas, você pode solicitar menos informações ao usuário.

Com a entrada poucos dados (input) pelo usuários é possível via integração consultar seu histórico via sistemas. Isso diminui a fadiga do usuário, já que ele não precisa ter que ficar lembrando (e procurando) por informações que a empresa tem. Em vez disso, o chatbot pode ser capaz de recuperá-las.

#3 Feedback

A comunicação pode começar pelo chatbot, porém ela pode continuar por outro canal. Por exemplo, se um usuário solicita uma segunda via do boleto, este pode ser encaminhado por email para uma melhor comodidade do usuário.

Caso o chatbot precise apresentar algum tipo de mensagens de error, essa deve ser com uma linguagem simples e que apresente soluções (ações) que ele pode realizar. Por exemplo, se o usuário solicitar ser transferido para um atendente (operador), na ausência de alguém para atendê-lo ao vivo, é preciso que ele saiba que não exista ninguém disponível naquela hora por aquele canal, mas que ele pode solicitar o atendimento por outro canal de comunicação.

 

Fonte:

Adaptado de Listen up: designing for voice.
Acesso em: 17 abr 2019.

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