Como a Disney! 12 dicas para encantar os clientes (+bônus)

Neste mês de maio assisti a palestra "O jeito Disney de encantar os clientes", pelo brasileiro David Lederman, diretor da Lederman Consulting & Education e promotor dos workshops autorizados do Disney Institute no Brasil. Para que você entenda o quanto a Disney pensa em todos os detalhes e é realmente um exemplo de como encantar clientes, o primeiro contato que você tem ao chegar na Disney é com a cabine do estacionamento que cobrará meros US$ 20.

Os atendentes são aposentados com boa situação financeira, que não dependem do salário para desempenhar sua função e trabalham extremamente satisfeitos.

o primeiro contato que você tem ao chegar na Disney

O primeiro ponto para você refletir é: "quem é a pessoa que está no atendimento em sua empresa?" Ela transmite satisfação no que faz?

Então, vamos às 12 dicas para encantar os clientes segundo a Disney:

  1. Trate o cliente como um "convidado": "be our guest".
  2. O primeiro contato tem que ser o melhor.
  3. Preste atenção aos detalhes.
  4. O cliente sente a perfeição, mas não sabe onde ela está (resultado do item anterior).
  5. Paixão e obsessão por entender a experiência do cliente. Dizem que o Walt andava de joelhos pelo parque da Disney para ver como tudo ficava pela perspectiva da criança.
  6. A Disney é chamada de cenário.
  7. Os funcionário são importantes e tratados como membros do elenco (cast).
  8. Impossível ter empatia sem saber ouvir.
  9. "Não é minha culpa, mas é meu problema". Suponha que o sorvete de uma criança cai no chão. Todos os membros do cast (funcionários) têm vouchers para fazer a substituição imediatamente.
  10. Trate bem o membro do seu cast, como você trata o seu cliente.
  11. O elogio de um "convidado" (cliente) deve ser sempre repassado ao "membro do elenco" (funcionário) –  "aplausogram" (applause-o-gram). Ações desse tipo estimulam e motivam todo o time. E todo mundo passa a buscar realizar ações que encantem e gerem novos elogios.
  12. Princípios e coerência dos valores corporativos são "não negociáveis". Todos os membros entendem e seguem o propósito da empresa.

Em seu negócio, quando você promover a magia Disney de encantar clientes, espero que conquiste reações como a da garotinha no vídeo abaixo, quando fica sabendo que vai para a Disney:

https://www.youtube.com/watch?v=Y9-F9yYbJmM

Bônus: dois exemplos Disney de encantar os clientes com inovação

Exemplo 1: Disney Cruise Line

Disney Cruise Line

Durante a palestra, Lederman destacou o exemplo da cabine interna do Disney Cruise Line (Cruzeiros Disney).

Enquanto as cabines internas dos navios costumam ser as menos atraentes por não terem nenhuma "janela", isso não acontece nos Cruzeiros Disney.

A empresa inovou ao desenvolver uma "escotilha digital" que reproduz paisagens de uma escotilha "convencional", além de projetar animações desenvolvidas especificamente para o formato circular da escotilha e que interagem com a projeção do mar. Não é incrível?

https://www.youtube.com/watch?v=YqQ8W2igX9w

Exemplo 2: Package Pickup and Delivery

Outro exemplo de inovação no atendimento ao cliente, apresentado pelo Lederman, foi o sistema Package Pickup and Delivery que a Disney oferece como "Guest Service" (serviço aos convidados).

Quando os clientes iniciam o passeio pelos parques da Disney, eles vão se divertindo e fazendo compras. Mas chega um momento que a pessoa acumula tantas sacolas que fica impedida de fazer novas compras. Os volumes ficam pesados e inconvenientes, a pessoa começa a sentir certa limitação física.

E se você fizesse suas compras e pudesse retirar na saída do parque, receber em casa via correio ou receber no quarto do hotel, caso esteja hospedado no complexo da Disney?

Pois é. Essa "mágica" existe por lá. De acordo com Lederman, este sistema demorou mais de dois anos para ser desenvolvido e implantado, mas o esforço valeu a pena –  resultou em aumento de 30% na receita. Fantástico, não?

Este tipo de exemplo é importante para a gente refletir que a inovação não acontece da noite para o dia. Ela exige planejamento, esforço, mas os resultados podem ser surpreendentes, não só para o cliente, mas também para a empresa que inova.

Sugestão de leitura:

Responda nos comentários:

  • Que dicas do jeito Disney de encantar você já utiliza em seu negócio?
  • Qual dica você acha mais fácil e qual acha mais difícil de aplicar?
  • Você já esteve na Disney? Compartilhe uma experiência de atendimento nos comentários.
Angelo PúblioEngajamento